# ELICITATION — Bộ câu hỏi & mẫu biên bản

Hai phần: **§A ngân hàng câu hỏi** (chọn ra, cắt theo người sắp gặp) và **§B mẫu biên bản**
(điền sau mỗi buổi).

---

# §A · Ngân hàng câu hỏi

> Đừng bê nguyên 60 câu vào buổi họp. Chọn 8–12 câu đúng vai trò người ngồi đối diện,
> gửi trước cho họ chuẩn bị số liệu.

## A1. Năm câu hỏi bắt buộc trong mọi buổi

1. "Hôm nay anh/chị làm việc này thế nào? Cho tôi xem một ca thật được không?"
2. "Chỗ nào mất thời gian nhất / hay sai nhất?"
3. "Trường hợp ngoại lệ nào hay gặp? Lúc đó xử lý sao?"
4. "Nếu hệ thống mới chỉ làm được đúng một thứ thôi, anh/chị chọn thứ gì?"
5. "Làm thế nào để biết dự án này thành công?" *(nguồn của KPI)*

## A2. Hỏi người quyết định (PO, quản lý)

- Vấn đề nào khiến anh/chị quyết định đầu tư vào việc này lúc này, mà không phải năm ngoái?
- Nếu dự án này không làm, chuyện gì xảy ra trong 6 tháng tới?
- Ba tháng sau go-live, anh/chị nhìn vào con số nào để nói "đáng tiền"?
- Hiện tại con số đó đang là bao nhiêu? *(baseline — hỏi thẳng, đừng ngại)*
- Có ràng buộc nào về thời hạn không thể lùi? Vì sao?
- Nếu chỉ kịp một nửa, anh/chị cắt phần nào?
- Ai ngoài anh/chị có quyền phủ quyết việc này?
- Đã từng có ai làm việc tương tự trong công ty chưa? Kết quả thế nào?

## A3. Hỏi người sử dụng hằng ngày

- Một ngày làm việc điển hình của anh/chị với việc này diễn ra thế nào?
- Anh/chị đang dùng công cụ gì? *(chú ý các file Excel cá nhân — chúng là spec ẩn)*
- Bước nào anh/chị phải làm đi làm lại, hoặc phải copy từ chỗ này sang chỗ kia?
- Khi nào anh/chị phải hỏi người khác mới làm tiếp được?
- Có mẹo/quy ước riêng nào mà chỉ người trong nghề biết không?
- Lần gần nhất có sự cố, chuyện gì đã xảy ra? Xử lý thế nào?
- Một tháng có bao nhiêu ca ngoại lệ? Ai xử lý?
- Nếu làm sai, ai phát hiện ra và phát hiện lúc nào?
- Có việc gì anh/chị vẫn phải làm tay dù hệ thống hiện tại có chức năng đó không? Vì sao?

🔴 Câu cuối là câu vàng — nó lộ ra chỗ hệ thống cũ **có tính năng nhưng không dùng được**,
tức là chỗ dễ lặp lại sai lầm nhất.

## A4. Hỏi về dữ liệu

- Dữ liệu này từ đâu ra? Ai nhập? Nhập lúc nào?
- Trường nào bắt buộc, trường nào hay bỏ trống?
- Có bao nhiêu bản ghi hiện tại? Tăng bao nhiêu mỗi tháng?
- Dữ liệu cũ có cần chuyển sang không? Từ mốc nào trở đi?
- Dữ liệu này có sai không? Sai kiểu gì? Ai sửa?
- Cùng một thực thể có thể có mấy bản ghi trùng? Nhận biết trùng bằng gì?
- Có thông tin cá nhân/nhạy cảm không? Ai được xem? Lưu bao lâu?
- Ai đang cầm bản dữ liệu "thật" nhất? *(thường là một file Excel trên máy ai đó)*

## A5. Hỏi về quy tắc nghiệp vụ

- Điều kiện nào thì được làm việc này? Điều kiện nào thì không?
- Ai được phê duyệt? Có mức nào cần hai người duyệt không?
- Có giới hạn nào về số lượng/giá trị/thời gian không?
- Quy tắc này có ngoại lệ không? Ai được cho phép ngoại lệ?
- Quy tắc này có từ bao giờ, do đâu mà có? *(quy định pháp luật hay thói quen nội bộ — hai
  thứ này có độ cứng rất khác nhau)*
- Quy tắc này có thể thay đổi trong 1 năm tới không?
- Nếu vi phạm quy tắc thì hệ thống nên chặn, cảnh báo, hay chỉ ghi log?

## A6. Hỏi về tích hợp

- Việc này liên quan tới hệ thống nào khác?
- Dữ liệu chạy theo chiều nào? Đồng bộ hay theo lô?
- Bên kia có tài liệu API không? Ai là đầu mối?
- Nếu bên kia lỗi/chậm thì nghiệp vụ này xử lý sao?
- Có phải đối chiếu số liệu hai bên không? Ai làm, tần suất nào?

## A7. Hỏi về phi chức năng

- Bao nhiêu người dùng đồng thời? Giờ cao điểm là khi nào?
- Chậm bao lâu thì anh/chị thấy không chấp nhận được?
- Hệ thống được phép dừng bao lâu để bảo trì? Vào lúc nào?
- Có yêu cầu lưu vết ai làm gì lúc nào không? Lưu bao lâu?
- Dùng trên máy tính hay điện thoại? Trình duyệt nào? Có dùng ngoài văn phòng không?
- Cần hỗ trợ mấy ngôn ngữ?

## A8. Câu hỏi đào sâu khi câu trả lời mơ hồ

| Họ nói | Hỏi lại |
|---|---|
| "Thường thì…" | "Thường là bao nhiêu phần trăm? Còn lại thì sao?" |
| "Cái đó tự động" | "Tự động chạy lúc nào? Ai bấm? Nếu lỗi thì ai biết?" |
| "Ai cũng làm được" | "Cụ thể những vai trò nào? Có ai KHÔNG được làm không?" |
| "Nhanh thôi" | "Bao nhiêu giây thì anh/chị bắt đầu thấy khó chịu?" |
| "Giống hệ thống cũ" | "Cho tôi xem hệ thống cũ. Có chỗ nào anh/chị muốn khác đi không?" |
| "Không quan trọng lắm" | "Nếu bỏ hẳn phần này thì có ảnh hưởng gì không?" |
| "Để tôi hỏi lại" | "Tôi ghi là OQ nhé, anh/chị trả lời được trước ngày nào?" |

## A9. Kỹ thuật 5-Why cho pain point

Dùng khi khách nêu một khó khăn — đào tới nguyên nhân gốc, đừng dừng ở lớp một.

<!-- archify: mermaid-only -->
```mermaid
flowchart TD
    P0["Điểm đau khách nêu:<br/>'Mất 2 tiếng mỗi ngày để đối chiếu'"]
    P1["Vì sao? → Phải mở 3 hệ thống rồi copy sang Excel"]
    P2["Vì sao? → Không hệ thống nào có đủ cả 3 loại số liệu"]
    P3["Vì sao? → POS và kho là hai hệ thống của hai nhà cung cấp"]
    P4["Vì sao? → Mua ở hai thời điểm khác nhau, không ai làm cầu nối"]
    P5(["🎯 GỐC: Chưa ai đo được thiệt hại nên chưa ai ưu tiên"])

    P0 --> P1 --> P2 --> P3 --> P4 --> P5
```

**Bảng đi kèm** *(quy tắc W13)* — mỗi lớp có thể sinh ra một `RQ` khác nhau:

| Lớp | Nếu dừng ở đây thì `RQ` sẽ là | Chi phí giải pháp | Có giải quyết gốc không |
|---|---|---|---|
| 1 | "Cần công cụ copy nhanh hơn" | Thấp | ❌ |
| 3 | "Cần một nơi xem đủ 3 loại số liệu" | Trung bình | Một phần |
| 5 | "Cần đo được thiệt hại để ưu tiên đúng" | Thấp | ✅ |

Gốc quyết định `RQ` viết thế nào. Dừng ở lớp một thì ra một yêu cầu "làm thêm nút export".

---

# §B · Mẫu biên bản

> Mỗi buổi một file: `ELICITATION_<phạm vi>_<YYYY-MM-DD>.md`. Không gộp nhiều buổi.

```markdown
# ELICITATION — <Chủ đề> — <YYYY-MM-DD>

| | |
|---|---|
| **Buổi** | <số>/<tổng dự kiến> |
| **Ngày giờ** | YYYY-MM-DD HH:MM–HH:MM |
| **Hình thức** | Phỏng vấn 1-1 / Workshop / Quan sát tại chỗ / Khảo sát |
| **Người tham gia** | STK-nn <tên, vai trò> |
| **Người ghi** | |
| **Đã gửi xác nhận** | ☐ / ✅ ngày… |

## 1. Mục tiêu buổi làm việc

- Cần làm rõ: …

## 2. Nội dung

### 2.1 Sự thật thu được *(đo được, kiểm chứng được)*

| # | Nội dung | Nguồn xác minh |
|---|---|---|
| F1 | | |

### 2.2 Ý kiến / mong muốn *(chưa phải yêu cầu đã chốt)*

| # | Nội dung | Người nêu | Mức thiết tha |
|---|---|---|---|
| O1 | | STK-nn | Cao/TB/Thấp |

### 2.3 Giả định phát hiện *(người nói tin là đúng nhưng chưa ai xác nhận)*

| # | Giả định | Cách xác minh | → ASM |
|---|---|---|---|
| A1 | | | ASM-nn |

### 2.4 Trích nguyên văn *(những câu quan trọng, KHÔNG diễn giải lại)*

> "…"  — STK-nn

## 3. Mâu thuẫn với thông tin trước đó

| # | Buổi này nói | Buổi/nguồn trước nói | Trạng thái |
|---|---|---|---|
| 1 | | ⚠️ mâu thuẫn với STK-03 ngày… | Chưa giải quyết — OQ-0nn |

*Ghi cả hai, **không tự chọn bên nào**.*

## 4. Yêu cầu chưng cất được

| → RQ | Phát biểu | MoSCoW đề xuất | Giải pháp khách gợi ý |
|---|---|---|---|
| RQ-0nn | | | |

## 5. Open Questions phát sinh

| ID | Câu hỏi | Hỏi ai | Hạn đề xuất |
|---|---|---|---|
| OQ-0nn | | | |

## 6. Việc cần làm tiếp

| # | Việc | Ai | Hạn |
|---|---|---|---|

## 7. Tóm tắt đã đọc lại cho người tham gia xác nhận tại chỗ

- [ ] Đã đọc lại tóm tắt cuối buổi
- [ ] Đã gửi biên bản trong vòng 24h
- [ ] Đã nhận phản hồi xác nhận
```