ELICITATION — Bộ câu hỏi & mẫu biên bản

Hai phần: §A ngân hàng câu hỏi (chọn ra, cắt theo người sắp gặp) và §B mẫu biên bản (điền sau mỗi buổi).

§A · Ngân hàng câu hỏi

Đừng bê nguyên 60 câu vào buổi họp. Chọn 8–12 câu đúng vai trò người ngồi đối diện, gửi trước cho họ chuẩn bị số liệu.

A1. Năm câu hỏi bắt buộc trong mọi buổi

"Hôm nay anh/chị làm việc này thế nào? Cho tôi xem một ca thật được không?"
"Chỗ nào mất thời gian nhất / hay sai nhất?"
"Trường hợp ngoại lệ nào hay gặp? Lúc đó xử lý sao?"
"Nếu hệ thống mới chỉ làm được đúng một thứ thôi, anh/chị chọn thứ gì?"
"Làm thế nào để biết dự án này thành công?" (nguồn của KPI)

A2. Hỏi người quyết định (PO, quản lý)

Vấn đề nào khiến anh/chị quyết định đầu tư vào việc này lúc này, mà không phải năm ngoái?
Nếu dự án này không làm, chuyện gì xảy ra trong 6 tháng tới?
Ba tháng sau go-live, anh/chị nhìn vào con số nào để nói "đáng tiền"?
Hiện tại con số đó đang là bao nhiêu? (baseline — hỏi thẳng, đừng ngại)
Có ràng buộc nào về thời hạn không thể lùi? Vì sao?
Nếu chỉ kịp một nửa, anh/chị cắt phần nào?
Ai ngoài anh/chị có quyền phủ quyết việc này?
Đã từng có ai làm việc tương tự trong công ty chưa? Kết quả thế nào?

A3. Hỏi người sử dụng hằng ngày

Một ngày làm việc điển hình của anh/chị với việc này diễn ra thế nào?
Anh/chị đang dùng công cụ gì? (chú ý các file Excel cá nhân — chúng là spec ẩn)
Bước nào anh/chị phải làm đi làm lại, hoặc phải copy từ chỗ này sang chỗ kia?
Khi nào anh/chị phải hỏi người khác mới làm tiếp được?
Có mẹo/quy ước riêng nào mà chỉ người trong nghề biết không?
Lần gần nhất có sự cố, chuyện gì đã xảy ra? Xử lý thế nào?
Một tháng có bao nhiêu ca ngoại lệ? Ai xử lý?
Nếu làm sai, ai phát hiện ra và phát hiện lúc nào?
Có việc gì anh/chị vẫn phải làm tay dù hệ thống hiện tại có chức năng đó không? Vì sao?

🔴 Câu cuối là câu vàng — nó lộ ra chỗ hệ thống cũ có tính năng nhưng không dùng được, tức là chỗ dễ lặp lại sai lầm nhất.

A4. Hỏi về dữ liệu

Dữ liệu này từ đâu ra? Ai nhập? Nhập lúc nào?
Trường nào bắt buộc, trường nào hay bỏ trống?
Có bao nhiêu bản ghi hiện tại? Tăng bao nhiêu mỗi tháng?
Dữ liệu cũ có cần chuyển sang không? Từ mốc nào trở đi?
Dữ liệu này có sai không? Sai kiểu gì? Ai sửa?
Cùng một thực thể có thể có mấy bản ghi trùng? Nhận biết trùng bằng gì?
Có thông tin cá nhân/nhạy cảm không? Ai được xem? Lưu bao lâu?
Ai đang cầm bản dữ liệu "thật" nhất? (thường là một file Excel trên máy ai đó)

A5. Hỏi về quy tắc nghiệp vụ

Điều kiện nào thì được làm việc này? Điều kiện nào thì không?
Ai được phê duyệt? Có mức nào cần hai người duyệt không?
Có giới hạn nào về số lượng/giá trị/thời gian không?
Quy tắc này có ngoại lệ không? Ai được cho phép ngoại lệ?
Quy tắc này có từ bao giờ, do đâu mà có? (quy định pháp luật hay thói quen nội bộ — hai thứ này có độ cứng rất khác nhau)
Quy tắc này có thể thay đổi trong 1 năm tới không?
Nếu vi phạm quy tắc thì hệ thống nên chặn, cảnh báo, hay chỉ ghi log?

A6. Hỏi về tích hợp

Việc này liên quan tới hệ thống nào khác?
Dữ liệu chạy theo chiều nào? Đồng bộ hay theo lô?
Bên kia có tài liệu API không? Ai là đầu mối?
Nếu bên kia lỗi/chậm thì nghiệp vụ này xử lý sao?
Có phải đối chiếu số liệu hai bên không? Ai làm, tần suất nào?

A7. Hỏi về phi chức năng

Bao nhiêu người dùng đồng thời? Giờ cao điểm là khi nào?
Chậm bao lâu thì anh/chị thấy không chấp nhận được?
Hệ thống được phép dừng bao lâu để bảo trì? Vào lúc nào?
Có yêu cầu lưu vết ai làm gì lúc nào không? Lưu bao lâu?
Dùng trên máy tính hay điện thoại? Trình duyệt nào? Có dùng ngoài văn phòng không?
Cần hỗ trợ mấy ngôn ngữ?

A8. Câu hỏi đào sâu khi câu trả lời mơ hồ

Họ nói	Hỏi lại
"Thường thì…"	"Thường là bao nhiêu phần trăm? Còn lại thì sao?"
"Cái đó tự động"	"Tự động chạy lúc nào? Ai bấm? Nếu lỗi thì ai biết?"
"Ai cũng làm được"	"Cụ thể những vai trò nào? Có ai KHÔNG được làm không?"
"Nhanh thôi"	"Bao nhiêu giây thì anh/chị bắt đầu thấy khó chịu?"
"Giống hệ thống cũ"	"Cho tôi xem hệ thống cũ. Có chỗ nào anh/chị muốn khác đi không?"
"Không quan trọng lắm"	"Nếu bỏ hẳn phần này thì có ảnh hưởng gì không?"
"Để tôi hỏi lại"	"Tôi ghi là OQ nhé, anh/chị trả lời được trước ngày nào?"

A9. Kỹ thuật 5-Why cho pain point

Dùng khi khách nêu một khó khăn — đào tới nguyên nhân gốc, đừng dừng ở lớp một.

flowchart TD
    P0["Điểm đau khách nêu:<br/>'Mất 2 tiếng mỗi ngày để đối chiếu'"]
    P1["Vì sao? → Phải mở 3 hệ thống rồi copy sang Excel"]
    P2["Vì sao? → Không hệ thống nào có đủ cả 3 loại số liệu"]
    P3["Vì sao? → POS và kho là hai hệ thống của hai nhà cung cấp"]
    P4["Vì sao? → Mua ở hai thời điểm khác nhau, không ai làm cầu nối"]
    P5(["🎯 GỐC: Chưa ai đo được thiệt hại nên chưa ai ưu tiên"])

    P0 --> P1 --> P2 --> P3 --> P4 --> P5

Bảng đi kèm (quy tắc W13) — mỗi lớp có thể sinh ra một RQ khác nhau:

Lớp	Nếu dừng ở đây thì `RQ` sẽ là	Chi phí giải pháp	Có giải quyết gốc không
1	"Cần công cụ copy nhanh hơn"	Thấp	❌
3	"Cần một nơi xem đủ 3 loại số liệu"	Trung bình	Một phần
5	"Cần đo được thiệt hại để ưu tiên đúng"	Thấp	✅

Gốc quyết định RQ viết thế nào. Dừng ở lớp một thì ra một yêu cầu "làm thêm nút export".

§B · Mẫu biên bản

Mỗi buổi một file: ELICITATION_<phạm vi>_<YYYY-MM-DD>.md. Không gộp nhiều buổi.

# ELICITATION — <Chủ đề> — <YYYY-MM-DD>

| | |
|---|---|
| **Buổi** | <số>/<tổng dự kiến> |
| **Ngày giờ** | YYYY-MM-DD HH:MM–HH:MM |
| **Hình thức** | Phỏng vấn 1-1 / Workshop / Quan sát tại chỗ / Khảo sát |
| **Người tham gia** | STK-nn <tên, vai trò> |
| **Người ghi** | |
| **Đã gửi xác nhận** | ☐ / ✅ ngày… |

## 1. Mục tiêu buổi làm việc

- Cần làm rõ: …

## 2. Nội dung

### 2.1 Sự thật thu được *(đo được, kiểm chứng được)*

| # | Nội dung | Nguồn xác minh |
|---|---|---|
| F1 | | |

### 2.2 Ý kiến / mong muốn *(chưa phải yêu cầu đã chốt)*

| # | Nội dung | Người nêu | Mức thiết tha |
|---|---|---|---|
| O1 | | STK-nn | Cao/TB/Thấp |

### 2.3 Giả định phát hiện *(người nói tin là đúng nhưng chưa ai xác nhận)*

| # | Giả định | Cách xác minh | → ASM |
|---|---|---|---|
| A1 | | | ASM-nn |

### 2.4 Trích nguyên văn *(những câu quan trọng, KHÔNG diễn giải lại)*

> "…"  — STK-nn

## 3. Mâu thuẫn với thông tin trước đó

| # | Buổi này nói | Buổi/nguồn trước nói | Trạng thái |
|---|---|---|---|
| 1 | | ⚠️ mâu thuẫn với STK-03 ngày… | Chưa giải quyết — OQ-0nn |

*Ghi cả hai, **không tự chọn bên nào**.*

## 4. Yêu cầu chưng cất được

| → RQ | Phát biểu | MoSCoW đề xuất | Giải pháp khách gợi ý |
|---|---|---|---|
| RQ-0nn | | | |

## 5. Open Questions phát sinh

| ID | Câu hỏi | Hỏi ai | Hạn đề xuất |
|---|---|---|---|
| OQ-0nn | | | |

## 6. Việc cần làm tiếp

| # | Việc | Ai | Hạn |
|---|---|---|---|

## 7. Tóm tắt đã đọc lại cho người tham gia xác nhận tại chỗ

- [ ] Đã đọc lại tóm tắt cuối buổi
- [ ] Đã gửi biên bản trong vòng 24h
- [ ] Đã nhận phản hồi xác nhận

8.8 KiB Raw Blame History Unescape Escape